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季節によって咲いている草花が変化し、その光景を楽しむ観光客にとって、その草花が何なのかを列車内で知ることも難しい。
アテンダントは、こうした観光客のためにもさまざまな情報を提供している。
たとえば鉄道会社と関係のない施設やイベントについて聞かれても、積極的に情報提供し、もし聞かれたことを知らなければ、携帯電話で確認し、可能な限り回答するようにしている。
アテンダントは、乗客の乗降補助を通じて、また切符の販売を通じて、さらに観光の案内を通じて、乗客とさまざまな会話をすることで、どのような乗客がいつ、どこに、どのような目的で行こうとしているのかを現場で理解できるようになった。
そして、アテンダントから集められた情報を分析し、これまではっきりしていなかった利用者のニーズを会社として顕在化させることができるようになった。
その結果、高齢者の多い駅には手すりを設置するなど、乗客の利便性や快適性の向上のためのさまざまな改善活動に組織的に対応できるようになった。
他のサービスとの連携強化で利便性と快適性が向上人はさまざまな交通手段を使って目的地を目指す。
自家用車の場合、渋滞を除けば、基本的に自分のペースで自宅から目的地に行くことができる。
しかし、自家用車ではなく、鉄道やバスを利用しょうとすれば、一般に目的地までに複数の交通機関を乗り継ぐことになる。
もしこれらの交通手段がうまく接続されず、途中の駅で長時間待つことになれば、人は他の交通手段を利用してしまう。
また、接続が悪いという理由で、目的地自体を変えてしまうかもしれない。
このように、他の鉄道やバスとのダイヤの接続をきちんとすることは、鉄道を運営するうえで非常に重要となる。
えちぜん鉄道では、接続するIR北陸線や福井鉄道はもちろん、各駅から出る京福バスやコユニティバスといった他の交通機関とのスムーズな接続も考慮し、利用者の乗り継ぎをより便利にするためのダイヤ改正に積極的に取り組んでいる。
その結果、えちぜん鉄道の沿線の駅から乗り継いで東京や大阪まで行くとき、以前より待ち時間が少なくなりスムーズに行けるようになった。
二〇〇四年四月には、深夜の利便性を向上させるために、最終電車を二三時台にするだけでなく、もしJR北陸線がそれよりも遅れて福井駅に到着するようであれば、それを待って出発するようにしている。
〇五年四月には通勤や通学時間帯に増便し、〇七年九月から名古屋や大阪に単身赴任している人のために、週末を家族と自宅で過ごした後、そのまま職場に出勤ができるよう「めざましトレイン」を運行させている。
さらに周辺の大型施設等への連絡バスも、乗客への利便性のために自主運行している。
また週末は利用客が減ることから、週末・休日用に一日乗り放題の切符を販売している。
この切符は通常に比べ割安に設定されていることから、買い物等の利用者を増やしている。
さらに、自宅から駅までの利便性を確保するために、パーク・アンド・ライド用の無料で利用できる駐車場や駐輪場も整備するだけでなく、放置自転車を譲り受け、レンタサイクルのサービスも開始した。
さらに無人駅でのサービスを充実するために、二〇〇六年一月より、すべての駅で「ネットワーク音声カメラシステム」の使用を開始した。
このシステムは、防犯目的だけでなく、無人駅における客の存在や混雑状況、積雪等の駅周辺の状況等の確認も目的にしている。
列車が遅延したとき、もし無人駅に乗客がいることがこのネットワーク音声カメラシステムを通してわかれば、音声で列車情報等をリアルタイムで提供している。
えちぜん鉄道は、他の鉄道やバス事業者とだけではなく、さまざまな企業や商店、人との連携を展開、強化している。
その中の一つが、列車利用促進のための「えちてつサポーターズクラブ」である。
えちてつサポーターズクラブは協賛する企業や商店、個人が会員となっているが、会員ネットワーク音声カメラシステム93になると、一割引きで普通乗車券を購入できるだけでなく、加盟店で商品を割引で購入することもできる。
また商店も無料で広告を列車内に出すことができる。
このような方法で、これまで自動車で行っていた買い物に、鉄道で行ってもらえるように努力している。
また、無人駅の環境整備は、地元住民との協力によって行われている。
地元住民による鉄道存続運動の結果としてえちぜん鉄道が存在していることから、多くの地元住民が鉄道を大事にし、ボランティアとして清掃や草刈りだけでなく、花壇の整備、トイレの掃除等の施設の維持と管理も住民自らの手で行っている。
このように、えちぜん鉄道は地域の多くの企業や住民と密接に連携すると同時に、サービスをきめ細かく提供することで、乗客の利便性や快適性の向上につなげているのである。
高い顧客満足度で地元の足へサービス企業としてのえちぜん鉄道にとって、その要となるのは、各列車に一人で乗車するアテンダントである。
しかし、重要な役割を持つこのアテンダントは、出勤日も勤務時間も一人ひとり異なる。
鉄道会社としてもユニークな取り組みであったことから、他に手本となる先輩や学ぶべき見本もなかった。
したがって、アテンダントがどのように働き、何をすればよいのか手探りの状態からスタートした。
最初はアテンダントが別々に一人で働いているので、お互いに何をやっているのかを知ることも、見ることもできなかった。
そのために、アテンダント全員が閲覧できる「連絡ノート」を事務所に置き、アテンダント同士がさまざまな意見交換を交換日記のような形で行い、また何か問題があったときも、解決方法をアテンダント全員で探すようにした。
些細なことでも、連絡ノートに報告するようにするだけでなく、乗客の質問に答えられないことがあれば、アテンダントが自ら「調べる隊」を結成し、調査を行うとともに、わかったことを共有するようにしてきた。
このように、アテンダントはさまざまな経験と情報を蓄積しながら、最終的に統一した接客マニュアルを作り上げていった。
京福電鉄時代の年間乗客数約三〇〇万人は、二つの事故で大きく減った。
その後、えちぜん鉄道としてさまざまな取り組みを実践したことで、乗客の利便性や快適性が向上、高い顧客満足度を実現し、乗客数は増加することになった。
開業後二〇〇三年度下半期の乗客数が一三八万人(この数字には運転再開に伴う試乗客数もかなり含まれる)、〇四年度が二四二万人、〇五年度が二八〇万人、〇六年度が二九一万人、〇七年度が三〇七万人、〇八年度が三二〇万人にまで増加し、京福電鉄時代の予想を大きく超える乗客数を記録するようになったのである。
これは、顧客接点である列車内のアテンダントを中心にサービスを充実させ、その利便性と快適性が高まったことで、着実に地域住民の生活の日々の足となり、これまで利用していなかった人までが鉄道に乗るようになったからである。
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